借“新国十条”东风 成就“大保险”事业

今年8月，国务院印发了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（简称“新国十条”）。这是时隔8年后，国家层面再次对保险业进行系统的“顶层设计”，推动保险业深化改革。面对这一前所未有的发展机遇，保险企业应怎样调整完善发展战略，提升经营管理能力，以实现跨越式发展，为国计民生提供更多保障支撑？对此，太平人寿保险有限公司党委书记、总经理张可有着自己的理解和思考。
问：有观点认为，“新国十条”让保险业的发展实现了两个转变：一是动力变了——从“行业要发展”转为“国家需要行业发展”；二是地位变了——在金融业乃至整个国民经济中，从敲边鼓、唱配角，到担重任、唱主角。对此您是否赞同？
 
张可：这个比喻非常生动贴切。总体而言，一方面，“新国十条”明确提出了“使现代保险服务业成为完善金融体系的支柱力量、改善民生保障的有力支撑、创新社会管理的有效机制、促进经济提质增效升级的高效引擎和转变政府职能的重要抓手”，将保险业的定位提升到了服务国家全面深化改革的战略高度；同时，也明确提出了到2020年全国保险深度达到5%，保险密度达到3500元/人的量化发展目标，意味着在未来五年内，保险业仍将维持年均15%至17%的两位数增长。保险行业仍将保持一个较快速的发展态势。
 
另一方面，“新国十条”提出了现代保险服务业的理念，一是重点突出了保险业的“现代”特征，要求保险企业要用现代治理结构管理公司、用现代思维方式推进产品和服务创新；二是着重强调了保险业的“服务”属性，不仅仅局限于商业保险服务，更包括了社会保障、社会治理、灾害救助中能够市场化运作的保险服务。这大大丰富了保险业的内涵，拓宽了保险业的服务领域。2013年初，保监会发布了保险行业核心价值理念，即“守信用、担风险、重服务、合规范”。其中明确指出“‘重服务’是保险价值的实现途径，要积极服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求，加大产品和服务的创新力度，着力提升服务质量和水平，通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务，传达保险关爱，体现保险价值”，说明整个行业在注重服务方面所达成的共识与国家对保险业的要求是高度契合的。
 
问：适应新形势，把握新机遇，履行好新的责任担当，保险业的“抓手”在哪里？
 
张可：在“新国十条”的新定位、新要求下，保险业“重服务”主要体现在既要服务好保险消费者，又要服务好国家经济发展，必须放眼全局、双管齐下。一是从宏观着眼，真正将行业发展与服务国家治理体系和治理能力现代化有机结合起来。例如，要主动承接社保、医保商办等公共管理并实现公共管理服务的高效率、低成本和可持续，真正为人民群众建立“惠而不费”的基础保障制度，主动分担社会养老和医疗健康管理压力的同时，提升全社会的养老和医疗健康保障水平，主动加强同政府层面的沟通，充分挖掘保险业在解决就业、保障金融稳定、推进城镇化、促进经济发展转型等方面的支持空间等等。二是从微观入手，从客户需求角度出发，努力提升客户体验。例如，在充分做好市场调研、客户需求研究的基础上有效细分市场，对各类群体匹配针对性强的专属保险产品和服务，避免同质化竞争；整合各方面资源，丰富保险产品和服务内容，为客户创造更多价值，进而提升客户忠诚度和满意度；充分利用新技术来实现运营服务流程再造，打造高效、便捷的交互式体验，为客户带来最直接的愉悦和快感等等。
问：太平人寿如何从“新国十条”中汲取“养料”，在经营发展上做出新的筹谋方略？
张可：“新国十条”中许多新政策的提出，是有着实践基础的——许多企业之前已经在摸索创新，并在监管部门指导下大胆试点，为该政策在全行业进一步推广做“先遣军”“探路者”。在中国太平保险集团的指导和支持下，太平人寿已在很多领域做过探索尝试，并取得了一定成效：在服务国家治理体系和治理能力现代化方面，我们投资了南水北调、中广核核电等工程的债权投资计划项目；投资的苏州城镇化项目成为保险资金支持城镇化建设的第一单；积极参与中国（上海）自由贸易试验区建设，上海自贸区分公司已于今年7月正式开业；先后参与了江苏盐城、山东青岛、广西北海和广西防城港等地区的大病医保经办服务项目，其中公司特有的“大病项目风控及健康管理系统”获得了政府部门的高度关注和充分肯定。
在提升客户体验方面，2014年初，公司提出了“创建太平人寿卓越客户体验”的概念，以更加创新的方式真正让客户在与太平人寿接触的全过程中，充分体验到公司对客户的关怀、关心和关爱。太平人寿已初步形成了具有鲜明特色的产品信息调研系统，建立了顺畅的客户需求交流反馈机制；搭建了客户关系管理系统平台，实现了客户的分类分级管理，提升了营销的精准性；创新性地将产品设计朝着“私人订制”的方向去努力，针对不同区域、不同客户结构、不同销售人员设计不同的产品。此外，太平人寿还不断优化自己的理赔作业系统和内部流程，推出了“先赔后核”服务新模式，上线了“立保通”“电子保单”“续保通”等一大批移动应用项目，大大提升了运营和理赔的服务时效。
在养老服务方面，公司充分利用集团在高端养老社区方面的资源，以解决高端客户养老问题为出发点，研发设计了专属配套的养老保险产品——悦享金生终身年金保险。集团正全力打造“前备式、一站式、健康型、体验型”四大核心特色的“颐养生活”养老模式。目前，首个养老社区也已落户上海周浦。
在医疗健康管理服务方面，公司推出了以“预防保健、主动干预、就医救援、康复养老”四大内容为核心的“一揽子”健康管理服务，医疗健康管理合作机构范围包括国内外主要医疗机构和近60万名顶级医疗专家，并仍将积极创新，不断推出优质的健康管理服务和产品，为客户构建高效、健康的高品质生活模式。保险服务业与养老、健康服务业的有效融合，将推动养老社区、健康产业、医疗产业更快速地发展。养老生活服务和医疗健康管理服务也能为寿险公司创造效益。同时，寿险公司提供服务过程中所获取的客户、经验、数据也是不可估量的无形资产，将为企业带来巨大价值。寿险公司通过充分整合养老和医疗健康产业链，将高品质的养老和医疗健康服务与保险产品进行有效挂钩，在提升消费者对保险产品和服务的理解认知方面，能够起到巨大的作用，促进寿险业务健康、快速、可持续发展。
下一步，太平人寿将紧紧围绕“新国十条”对现代保险服务业提出的要求和方向，根据中国太平保险集团关于创新发展的具体部署，着重在寿险方面进行积极探索，在前期已经取得一定工作成果的基础之上，继续突破思维，以创新驱动发展，力争在几个重点发展领域有所作为：一是在养老、医疗健康管理、创新公共服务等方面不断加强产品创新，在未来的三到五年，我们将主要围绕“创新养老保险产品服务”和“发展多样化健康保险服务”的发展重点，提前布局，积极参与养老服务业和健康服务业的投资和产业链整合。
二是大力推动服务创新，不断检视自身的服务质量和效率，在市场细分和充分研究客户需求的基础上，打造差异化的特色服务。
三是积极开展渠道创新，将政府、企业纳入寿险公司的渠道合作范围，为政府、企业客户匹配针对性的产品和服务。
四是充分利用大数据、互联网金融等新技术、新理念武装自己，深入推进商业模式创新。
“新国十条”的推出将进一步推动现代保险服务业的健康发展，为保险从业人员提供更加广阔的发展舞台。太平人寿将努力在新一轮的保险业改革发展浪潮中争当弄潮儿，勇于创新、加快发展，力争在重点领域实现突破，为推动保险业深化改革发展、服务国家全面深化改革多做贡献。