中国平安：汇集730万客户回访建议，发布“以人民为中心”车险理赔

近日，平安产险发布“以人民为中心”的车险理赔服务新标准，新标准以“不拒绝客户需求”为准则，从服务范围、服务流程、服务模式等三大方面着手，制定了”快速礼貌回电”、“先安抚人后关怀车”、“了解记录客户需求”、“10分钟极速服务”、“双手递送饮水”、“制定完整解决方案”、“ 后续事项书面交代”、“礼貌目送客户”等八项规定。
      新标准是平安产险通过不断收集、总结实际服务中客户的需求和反馈而制定的，汇集了730万客户NPS回访建议，其贯穿车险理赔全流程，将服务范围覆盖到全国车主，强调随客户的心意匹配理赔方式，用智能科技的模式提升客户体验。其中，针对占比最高的5000元以下理赔案件，平安产险推出“爽快赔”服务，现场一次性即时赔付，帮助客户“一次接触、简单办事、不添堵”。
      升级服务范围：从服务平安车主转变为服务所有车主
      在平安产险发布“以人民为中心”的车险理赔服务新标准中，“快速礼貌回电”、“先安抚人后关怀车”、“了解记录客户需求”、“礼貌目送客户”等规定都不是传统的理赔作业服务动作，也不属于平安客户的专属服务。
      平安产险车意理赔部总经理杨宏旭介绍，“新标准覆盖车险理赔过程中与客户接触的每一个环节，要求查勘员在理赔事故现场，主动关怀每一位车主，打破行业的间隔，无论是否为平安客户，都应耐心倾听车主的诉求，并根据不同情况提供支持与援助，让交通事故后的车险理赔过程安心、简单、温暖”。
      比如，“先安抚人后关怀车”是指在事故现场，应主动安慰客户关怀伤者，帮助他们平复险后情绪，再快速处理理赔问题；“了解记录客户需求”是要了解记录现场每一位车主的需求并分情况寻找最合适的解决方案等等。 
      升级服务流程：以客户需求制定解决方案
      在重视人性化关怀的同时，平安产险本次推出服务新标准，旨在改变传统以公司理赔作业流程为核心的理赔模式，转变车险理赔必须要经历查勘、定损、核损、赔款等复杂流程的服务意识，主张由客户自主选择合适的理赔模式，尽可能与客户在一次接触中“制定完整解决方案”，按照客户心意完成理赔全过程。 
     在此之下，针对占比最高的5000元以下车辆损失及人伤理赔案件，平安产险根据客户的共同需求，特别推出“爽快赔”服务，实现现场一次性即时赔付。同时，针对车辆损失案件，要求第一次接触客户的查勘员协助安排处理车辆定损、维修等理赔全流程；针对人伤就医案件，客户住院期间费用由平安产险预付，并由查勘员包办相关理赔手续，全程陪伴跟踪案件调解。
      升级服务模式：从线上理赔转变为智能理赔
      杨宏旭表示，“服务新标准能够施行，离不开科技的支持，比如‘10分钟极速服务’基于云理赔作业、智能闪赔、智能决策引擎、智能网格化派工等一系列前沿科技才能实现。”
      据了解，智能理赔服务模式部分通过线上远程查勘完成，只需根据指引上传现场照片就能完成，实现客户现场“零等待”；而对于需要查勘员现场查勘的案件，平安产险的“510极速查勘服务”利用大数据分析，将全国334个城市划分为4610个网格，再将8000多名查勘员合理分布在不同网格区域，确保人力合理布局，保证到场时效。截至目前，整体5~10分钟查勘率达94.59% 。
      据悉，在3·15之际，平安产险还联合网易新闻搭建倾听车险用户“心声”的在线平台，收集更多对车险服务的期待，推动车险理赔服务质量提升。平安产险副总经理朱友刚表示，“推出服务标准是个开始，未来，平安产险在集团三十周年‘懂感恩、助未来’的指引下，通过打造一系列客户回馈活动，为广大车主带来更加安心、简单、温暖的出行体验。”