营口产险：诚信理赔 用心服务

随着消费者购买商业保险的意识日益增强，保险产品与服务也日益丰富。平安产险营口中心支公司多措并举，提升理赔服务质量，提升公司核心竞争力，服务地方经济社会发展大局。      

保险的基本职能是分散风险和补偿损失，也就是在承保方发生意外后为其提供损失补偿。平安保险一直贯彻“以客户需求为导向”的理赔服务理念，以“不惜赔、不拖赔、不滥赔”的工作要求服务客户，诚信理赔，只要属于保险责任范围内的案件，我司都最快最好地为客户提供理赔服务。但我国保险业的快速发展和民众对保险知识的短缺，不可避免会造成保险理赔纠纷，该部分案件占比很低，但却给保险带来较大的负面影响。产生理赔纠纷的原因主要有客户对保险保障范围的不了解、对理赔金额的不认可和对理赔速度的不满意。

一些案件是因为客户对保险保障范围不了解，对保险认识不客观造成。比如客户投保车损险后，就认为只要自己车子损坏就可以赔偿，但忽略了保险合同中的免赔情况，造成出险后发生理赔纠纷。其中，也可能存在个别保险销售人员在办理保险业务时夸大保障范围的因素。
    至于对理赔速度不满意，主要是由于部分案件的理赔资料收集和疑义案件的调查上存在问题。虽然保险公司都在加强时效管控，引进应用新技术、新工具解决时效难点，但由于保险理赔的性质必须要求完善相应资料，客户就会感觉保险理赔麻烦，手续多，时效长，就会产生不满的情绪。

平安产险公司是一家以诚信为本的公司，公司服务以客户需求为导向，以“用心承诺、用爱负责”为标准，重服务、强管控，给客户极速、极易、极暖的“太好赔”理赔服务。对于减少理赔纠纷，我司主要有“四个管理，一个机制”。就是销售管理，时效管理，创新管理，品牌管理和理赔纠纷处理机制。
     1.销售管理。部分理赔纠纷的原因是客户对保险合同保障范围的不了解，对出险前后保险范围差异的不认同。所以加强保险销售人员风险管控意识，切实做到在保险销售过程中将保险条款解释清晰，本着最大诚信原则，杜绝销售误导，同时引导客户如实告知，提高保险合同规范性，能有效避免后期理赔纠纷。
     2.时效管理。理赔时效缩短是减少理赔纠纷的重要手段，在理赔工作中，可能会因为案件事故性质存在疑问、理赔人员疏忽、客户索赔资料规范性审核等原因导致理赔时效长，从而引起理赔纠纷。所以必须加强理赔服务、理赔风险、理赔人员的管理，明确各环节完成时效，正常案件快速理赔，拒赔案件快速告知，避免因为长时间没有结果导致的理赔纠纷。
     3.创新管理。平安产险公司极力引进新技术、运用新工具降低案件的流转时效，同时优化流程，提供多种渠道的单证收集渠道，根据客户需求支付赔款，大大缩短了案件的理赔时效，让客户感受到车还未修，赔款已经到账的服务。

4.品牌管理。平安产险一直以客户体验为目标，打造专业的理赔服务，公司自上而下全力推动“太好赔”服务品牌建设，获得了社会认可、客户称赞和行业认同。围绕“太好赔”主题，太平洋产险开展了三极服务、三动模式、人伤无忧、车损无虑以及新工具的使用等相关工作，取得了较大成效，全面实现“理赔就这么简单”的服务理念，打造我司的“太好赔”服务品牌。
    5.理赔纠纷处理机制。理赔的纠纷案件往往是因为客户诉求无门，客户不知道与谁进行协商，公司也没有人给予正面答复造成。我司为了快速解决理赔纠纷，在全辖各机构设置理赔纠纷负责人，负责直接与客户处理理赔纠纷问题；在省公司设立理赔纠纷案件合议小组，指导和解决调解过程中出现的难点，快速处理，快速解决，有效降低了理赔纠纷案件。

平安产险一直以为客户提供优质的服务为目标，引进新工具、运用新技术，优化理赔处理流程，让客户感受理赔服务的极速、极易和极暖，让客户真正能够感受保险的作用，感受理赔的便捷。