315：口头承诺不可信，落实书面才放心

案例：消费者在某店购买了一件皮衣准备送给朋友，当时商家口头承诺大小不合适可以退换货，消费者的朋友收到皮衣后，发现皮衣有点大，于是拿着皮衣找到商家要求换货，但商家却不同意换货，也不承认当时有过承诺，而消费者又拿不出商家曾经承诺过的证据，所以诉求没有得到解决。

  分析：经营者为了将商品尽快销售出去，往往在销售过程中对消费者做出一些承诺，但这些承诺大部分都是口头承诺，经营者一旦不承认有过承诺，消费者又拿不出证据，这样合法权益就很难维护，所以消费者不要轻信这种口头承诺，要将经营者的承诺落实到书面上，这样就可以依据《消费者权益保护法》第十六条的规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”要求商家兑现承诺。